Annoncer une surprime, une exclusion, un ajournement ou un refus

Objectifs pédagogiques

• 01Comprendre les quatre décisions : surprime, exclusion, ajournement et refus.
• 02Préparer l'annonce avant l'entretien.
• 03Annoncer une décision défavorable avec clarté et tact.
• 04Expliquer une surprime ou une exclusion sans jargon.
• 05Présenter les recours et les solutions alternatives, dont la convention AERAS.
• 06Maintenir la relation après une décision défavorable.

Le programme du stage

1. 1

   Comprendre les quatre décisions

   1 h 15

   Surprime, exclusion, ajournement et refus : ce que chacune signifie, et pourquoi. La convention AERAS et ses seuils.

2. 2

   Préparer l'annonce

   1 h 15

   Choisir le canal et le moment. Anticiper la réaction. Atelier : préparation d'une annonce.

3. 3

   Annoncer avec tact

   1 h 30

   Dire la décision sans détour, l'expliquer et laisser réagir. Entraînement : annonce filmée.

4. 4

   Ouvrir les options

   1 h 30

   Les recours, les garanties alternatives et le rôle de la convention AERAS. Présenter une solution plutôt qu'un mur. Atelier : éventail de solutions.

5. 5

   Après l'annonce

   0 h 45

   Maintenir la relation, et préparer la suite. Atelier : message de suivi.