Désamorcer une réclamation lorsque le dossier bloque

Objectifs pédagogiques

• 01Distinguer l'insatisfaction de la réclamation formelle.
• 02Accueillir l'émotion sans la nourrir.
• 03Reprendre la maîtrise d'un échange tendu.
• 04Qualifier la réclamation, et rechercher une issue.
• 05Formaliser la réponse dans le cadre réglementaire.
• 06Transformer un incident en preuve de sérieux.

Le programme du stage

1. 1

   Comprendre la réclamation

   1 h 00

   Insatisfaction, réclamation et médiation. Le cadre et les délais réglementaires de traitement.

2. 2

   Accueillir l'émotion

   1 h 30

   Laisser dire, reconnaître et ne pas se justifier trop vite. Le client en colère au téléphone. Entraînement : écoute active filmée.

3. 3

   Reprendre la maîtrise

   1 h 30

   Poser les faits, qualifier la demande et annoncer la démarche. Atelier : reformulation et cadrage.

4. 4

   Formaliser l'issue

   1 h 15

   La réponse écrite, la traçabilité et l'orientation vers le médiateur. Atelier : rédaction d'une réponse.

5. 5

   Après l'incident

   0 h 45

   Ce qui reste à faire pour garder le client. Atelier : plan de reconquête.